Dados da Associação Brasileira de Empresas de Telemedicina e Saúde Digital (ABTMS) mostram que o uso da telessaúde, no país, aumentou em 300% desde o início da pandemia da COVID-19. Ou seja, revelam a necessidade do brasileiro em ter acesso a atendimentos especializados em saúde de forma ágil, assertiva e 100% remota.
Como esse modelo de atendimento avançou muito e segue com excelente aceitação rumo à democratização, é necessário destacar boas práticas de comunicação a fim de melhorar a qualidade da prestação dos serviços, humanizando o atendimento pelos profissionais e sua relação com os pacientes.
Como garantir uma comunicação efetiva na telessaúde
A comunicação é uma via de mão dupla. Enquanto um lado fala e dissemina a informação, o outro interpreta e responde aos estímulos recebidos com outras ideias. No caso da telessaúde, ela precisa ser estabelecida dentro de algumas condições de interação, construindo confiança e fortalecendo o vínculo entre o profissional de saúde e o paciente, mesmo à distância.
Veja, abaixo, algumas formas de alcançar um padrão próximo do ideal.
Comunicação verbal é tudo
É o uso literal da fala para transmitir a mensagem. Na telessaúde, ela desempenha um papel fundamental para que as informações sejam passadas de forma clara, objetiva e cuidadosa. Para isso, é crucial usar uma linguagem mais simples e acessível, evitando termos muito técnicos, sem comprometer o entendimento do paciente.
A empatia aparece quando o atendimento demonstra interesse genuíno pelo bem-estar e na compreensão das necessidades do paciente, que está num momento de fragilidade e carente de ajuda com a saúde. O tom de voz é um aliado aqui, devendo ser amigável e acolhedor, criando um ambiente de confiança e confortável durante toda a interação.
Comunicação não-verbal também é importante
A comunicação não-verbal inclui gestos, expressões faciais e linguagem corporal para criar uma relação de comunicação. Sendo assim, manter uma postura aberta e relaxada num atendimento em telessaúde transmite confiança e receptividade pelo paciente.
É indicado sorrir e interagir de forma natural e adequada ao contexto, pois isso pode ajudar a diminuir a tensão do paciente e estabelecer uma conexão emocional mais positiva e alinhada com a resolutividade do atendimento. O contato visual direto e gestos moderados também ajudam nessa comunicação eficaz, demonstrando interesse e atenção à pessoa.
Falar com voz clara e pausada
Usar voz clara e pausada é aumentar as chances de garantir que todas as informações sejam transmitidas de maneira compreensível ao paciente. Ao falar, é recomendado respirar adequadamente para manter um ritmo confortável de comunicação, evitando a pressa com as palavras e ruídos no recebimento da mensagem. Isso não só facilita o entendimento geral como também passa calma e tranquilidade, fundamentais para um atendimento humanizado na telessaúde.
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A prática de “sorrir com a voz” Nos atendimentos em Telessaúde, “sorrir com a voz” é sinônimo de uma voz simpática, acolhedora, atenciosa e agradável de ser ouvida, transmitindo confiança, atenção e uma atitude mais positiva na interação com as pessoas. É uma prática poderosa no atendimento humanizado. |
Olhar diretamente para a câmera
Durante os atendimentos, olhar diretamente para a câmera do dispositivo usado para o atendimento ajuda a criar uma sensação de presença e de conexão visual com o paciente. Isso simula uma proximidade da interação e reforça a importância da atenção que o profissional dá à presença da pessoa. Não desviar o olhar na telessaúde evita que o paciente se sinta desvalorizado ou menosprezado, sendo verdadeiramente envolvido e ouvido durante o processo.
Fazer perguntas e esclarecer dúvidas
Boas práticas de comunicação na telessaúde também envolve fazer perguntas abertas e específicas para entender completamente as preocupações e necessidades do paciente. É recomendado encorajá-lo a expressar suas dúvidas e sentimentos, mostrando um interesse genuíno de cuidar do seu bem-estar pelo atendimento à distância. No papel de um profissional da saúde, esclarecer dúvidas demonstra engajamento e comprometimento, promovendo uma experiência mais personalizada e empática.
Ressaltar o mais importante
Durante o atendimento remoto, é importante ressaltar os pontos principais de forma concisa. Destacar informações relevantes e recomendações de maneira organizada ajuda o paciente a absorver melhor as orientações fornecidas. E, claro, repetir sempre que for preciso. É também indicado usar técnicas, como resumos e reforços positivos ao longo da conversa, para consolidar o entendimento da comunicação. E, assim, garantir o engajamento à solução mais apropriada para o bem-estar dele.
Aprimore seus conhecimentos com este podcast sobre “Humanização no teleatendimento em saúde”.
Como tornar o atendimento em Telessaúde mais humanizado
Em constante evolução, a telessaúde desempenha um papel fundamental na prestação de serviços de saúde à distância. Com a ajuda da tecnologia, é essencial incorporar práticas que promovam a humanização no contato entre profissionais de saúde e pacientes.
Neste cenário, é preciso explorar abordagens que coloquem o aspecto humano no centro do atendimento. Ou seja, executá-lo com mais atenção e acolhimento ao paciente, criando proximidade e vínculos mais genuínos na interação do atendimento.
Cumprimentos cordiais
Ao iniciar o atendimento, é sempre uma boa prática saudar o paciente com cordialidade e consideração, estabelecendo uma atmosfera de acolhimento e respeito mútuo desde o princípio. Esse gesto pode até parecer simples e óbvio demais, mas é capaz de criar um ambiente mais amigável e propício para uma interação humanizada e eficiente.
Interesse na jornada de saúde
Demonstrar uma curiosidade autêntica sobre o histórico de saúde do paciente não só demonstra empatia e cuidado, mas também possibilita compreender melhor o contexto e as necessidades individuais de cada pessoa. Ao valorizar a história de saúde, o profissional consegue construir uma relação mais confiável e humanizada, explorando aspectos individuais de cada caso.
Explorar além da queixa principal
Além de se concentrar nas queixas específicas do paciente, é importante explorar suas necessidades e preocupações mais gerais. Exemplo: o que realmente está incomodando e os impactos da condição que gerou o atendimento no cotidiano da vida da pessoa. Ao demonstrar interesse não apenas na condição de saúde, mas também nas questões emocionais, sociais e psicológicas, acontece a promoção de um cuidado mais abrangente e personalizado.
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O diferencial da escuta ativa Estar completamente desprovido de distração e ser 100% entregue ao outro é o que faz da escuta ativa ser o grande diferencial para um atendimento humanizado na Telessaúde. Aqui a humanização passa a ser praticada, pelo profissional, como o cuidado carregado de boas intenções, tornando coisas corriqueiras em preciosidades. E são esses momentos que as pessoas buscam quando chegam com suas queixas. |
Integrar perguntas úteis sobre a vida pessoal
Uma forma de enxergar cenários externos ao motivo do que levou a pessoa a procurar ajuda médica à distância é incluir questionamentos sobre a vida pessoal, como hábitos e hobbies. O resultado desse aprofundamento pode enriquecer a comunicação e estabelecer uma conexão mais significativa, permitindo compreendê-la como um indivíduo único e criando uma base sólida para uma relação bastante personalizada.
Oferecer suporte emocional e encorajamento
A telessaúde pode ser uma oportunidade para oferecer não apenas cuidados médicos, mas também suporte emocional e encorajamento. Ao demonstrar compreensão e sensibilidade em relação às emoções do paciente em virtude das suas queixas, o profissional de saúde cria um espaço seguro e acolhedor para discutir questões mais profundas, fortalecendo a humanização dessa relação.
Agradecer pelo tempo e confiança no atendimento
Ao concluir a interação, demonstrar gratidão pelo tempo e confiança que o paciente dedicou ao profissional reforça a valorização mútua na relação de cuidado. É um gesto de apreço e reconhecimento que ajuda a fortalecer o vínculo entre o profissional e o paciente, assim como um ambiente de colaboração, engajamento e respeito mútuo na telessaúde.
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Memória afetiva e engajamento do paciente A importância do atendimento humanizado vai muito além de receber o paciente com empatia, tom de voz amigável e assertividade na conversa. A partir do momento que a pessoa se sente bem acolhida e bem orientada pelo profissional de saúde, ela cria uma memória afetiva com o atendimento, ficando mais propícia a ser mais engajada com as orientações recebidas e com o tratamento indicado. Assim, ela cuida mais da própria saúde e fica mais satisfeita com o serviço oferecido. |
A tecnologia a favor do atendimento humanizado
Atualmente, é praticamente impossível dissociar o uso da tecnologia das tarefas diárias. Com os atendimentos na Telessaúde não é diferente. Neste caso, é preciso garantir que as ferramentas atuem não só a favor do profissional, otimizando seu trabalho remoto, mas também a do paciente, aprimorando a experiência do atendimento recebido.
Confira alguns aspectos para levar em conta nessa discussão.
- Ambiente neutro e privativo. Através de plataformas de videochamada e mensagens instantâneas, a tecnologia deve proporcionar um ambiente de comunicação pautado na privacidade e na confidencialidade do paciente, criando um espaço seguro para interações médicas de qualidade. Além disso, não ter interferências externas, como barulhos ou pessoas passando por trás do atendente, ajuda a criar uma experiência acolhedora e humanizada.
- Internet estável e segura. Sem uma conexão de internet estável e segura é simplesmente impossível desempenhar um atendimento padrão, quanto mais um humanizado. O foco é garantir que o teleatendimento e as interações na telessaúde aconteçam sem interrupções, promovendo uma comunicação eficaz e fluida. Além disso, a criptografia de ponta a ponta e outras medidas de segurança cibernética são essenciais para proteger os dados sensíveis nos atendimentos online.
- Plataforma de atendimento competente. A plataforma usada pelo profissional para fazer seus atendimentos à distância também deve ser competente. Ela precisa ter um sistema confiável que integre os dados do paciente com as etapas de cadastro, agendamento de consultas e encaminhamentos. A interface dela ainda deve ser amigável para facilitar a navegação e acessos a serviços, possibilitando uma prestação de cuidados mais assertiva e de qualidade.
- Ferramentas de monitoramento remoto. Através de dispositivos e aplicativos de monitoramento remoto, os profissionais de saúde podem acompanhar a evolução do paciente fora do ambiente clínico, permitindo intervenções personalizadas, quando for necessário. Exemplo: já é possível acompanhar índices de pressão arterial e de glicose no sangue do paciente à distância, incorporando alertas automáticos para situações de emergência e garantindo uma resposta mais rápida e eficaz pelo profissional.
- Inteligência artificial e teletriagem. Sistemas de inteligência artificial, como a Medy, da TopMed, podem auxiliar na triagem de pacientes e na definição de planos de tratamento individualizados com base em protocolos médicos estabelecidos, garantindo uma abordagem embasada em evidências. Todo o processo é agilizado, otimizando o tempo dos profissionais e os recursos de toda a operação, gerando altos índices de resolutividade da equipe de atendimento.
Como a TopMed contribui para um atendimento humanizado na Telessaúde
Como a TopMed já nasceu com DNA digital, em 2006, a prática do atendimento humanizado na telessaúde já começa nos próprios valores da empresa. Com a missão de “cuidar das pessoas através da promoção do atendimento de saúde de qualidade, tecnologia e humanização”, essa forma de atuação dos profissionais de saúde é o que norteia o atendimento remoto durante toda a jornada do paciente.
Os novos profissionais que chegam à TopMed recebem um treinamento personalizado de atendimento humanizado logo no processo de integração. Orientações quanto à maneira de atender, aos cuidados com o uso das palavras, a postura, a obrigatoriedade do fone de ouvido e a privacidade do ambiente são alguns dos principais tópicos. E, mesmo já fazendo parte da equipe, todos recebem conteúdos técnicos para atuar com base em protocolos.
